ServiceDesk Plus için tek dokunuş (single touch) iş akışı otomasyonunu tanıttığımızı duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu yeni ürün ve özellikleri, çeşitli süreçlerde insan müdahalesini ortadan kaldırarak firmaların hizmet masası üretkenliğini artırmalarına yardımcı oluyor.
Zorunlulukları, daralan bütçeleri ve yetenek eksikliklerini aşın!
Firmalardaki hizmet ekipleri günümüzde çeşitli zorluklarla karşı karşıya kalabiliyor. Bu zorlukların başında “deneyim zorunluluklarını yerine getirmek” ve “teknoloji yatırımlarından en yüksek değeri elde etmek” gelmektedir. Bu zorlukların her ikisi de, işletmelerin dikkatlerini yalın süreçlere ve operasyonel verimliliğe çeviren ekonomik olumsuzluklarla karşı karşıya kaldıkları dönemlerde ön plana çıkmıştır. Bu çerçevede, CIO’lar ve diğer hizmet liderleri, bütçelerin sıkılaştığı bir ortamda hızlı değer sağlayan stratejik projelere ve girişimlere odaklanmaya çalışıyor. Bunu başarmak için, manuel ilerletilen ve üretkenliği azaltan süreçlerden ve iş akışlarından kurtarmaları gerekmektedir.
Tüm bu kısıtlamaları, yani deneyim zorunluluklarını yerine getirmeyi, hızlı değer elde etmeyi ve uzmanlaşmış yetenekleri tekrarlayan işlerden kurtarmayı hedefleyen bir yaklaşım, tek dokunuşla iş akışı otomasyonudur.
Tek dokunuş (single-touch) iş akışları nedir?
ServiceDesk Plus’ta Zoho Flow ile tek dokunuş iş akışları, tetiklendikten sonra insan müdahalesi olmadan otonom olarak çalışan görsel iş akışlarıdır. Örnek olarak bir macOS cihazda yazıcı yapılandırmalarının ayarlanmasına yönelik bir hizmet talebini ele alalım. Günümüzde son kullanıcılar yazıcıları ayarlamak için adım adım bilgi makaleleri alıyor veya teknisyenler konfigurasyonları ayarlamak için uç noktada komut dosyalarını manuel olarak çalıştırıyor. Tek dokunuşla iş akışı otomasyonu ile, son kullanıcıdan bu talep alındığında, uç noktayı tanımlamak, ona bağlanmak ve yazıcıyı ayarlamak için bir komut dosyası çalıştırmak üzere bir iş akışı otomatik olarak tetiklenir. Son kullanıcı tarafından servis talebinin oluşturulması bu durumda tek temas noktasıdır.
Tek dokunuşla iş akışı otomasyonu, çok fazla zaman ve çaba gerektiren bir dizi ITSM süreçlerine uygulanabilir. Bunlardan bazıları şunlardır:
- Çalışanı işe alma ve işten çıkarma(Onboarding-Offboarding)
- Arızaların/olayların otomatik olarak çözülmesi
- Standart ve acil durum değişikliklerinin otomatik bir şekilde uygulanması
- Bazı yazılım taleplerinin karşılanması
ve çok daha fazlası…
ServiceDesk Plus’ta tek dokunuş iş akışlarını nasıl oluşturabiliriz?
ServiceDesk Plus artık Zoho’nun düşük kodlu iş akışı otomasyon platformu Zoho Circuit ile entegre oluyor. Zoho Circuit ile siz ve ekipleriniz, önceden oluşturulmuş aşamalar(states) sunan basit bir sürükle ve bırak yöntemiyle tek dokunuşlu iş akışları (circuits olarak adlandırılır) oluşturabilirsiniz. Zoho Circuit’teki aşamalar, tek dokunuşlu iş akışlarının yapı taşlarıdır. Circuit’lerin farklı bölümleri arasında veri akışını kontrol etmeye, Active Directory ve özel veritabanları gibi yerel hizmetler üzerinde eylemler yürütmeye, belirlenen uç noktalarda Shell komut dosyalarını çalıştırmaya ve API’ler aracılığıyla üçüncü taraf uygulamalara ve hizmetlere bağlanmaya yardımcı olur.
Bir circuit, bir dizi görevi sıralı, paralel veya toplu olarak yürütebilir. Basit yazılım kurma işleminden sunucu işletim sistemlerini yükseltmeye yönelik karmaşık değişikliklere kadar her şey için tek dokunuşla iş akışları oluşturma esnekliği sağlar. Firmalar ayrıca kendi özel programlama komut dosyalarını tanımlayabilir ve bunları ServiceDesk Plus üzerinde sunucusuz fonksiyonlar olarak çalıştırabilir. Zoho Circuit; Java, Python, Zoho Deluge ve Node.js ile komut dosyası yazmayı destekler.
ServiceDesk Plus’ta Zoho Circuit’e nasıl erişebiliriz?
Zoho Circuit entegrasyonu şimdilik sadece ServiceDesk Plus Cloud’un Enterprise sürümünde ve AB, ABD ve Hindistan veri merkezlerinden barındırılan instance’lar için kullanılabilmektedir. Yakın zaman içerisinde on-prem versiyona da eklenmesi beklenmektedir. ServiceDesk Plus Cloud’a farklı bir veri merkezinden erişiyorsanız, entegrasyonun kullanılabilirliği hakkında sizi bilgilendirmeye devam edeceğiz. ServiceDesk Plus Cloud’da yeniyseniz, sizin ve ekibinizin tek dokunuşlu iş akışlarını bu linkten 30 günlük ücretsiz bir şekilde test edebilirsiniz.
Tek dokunuşlu iş akışlarından yararlanabileceğimiz örnek use case’ler nelerdir?
- Çalışanları İşe Alınması (ONBOARDING EMPLOYEES)
Yeni çalışanları işe almak için Active Directory (AD) tanımlamalarının yapılması yada iş istasyonu ve dahili sistemleri kapsayan birden fazla görevin yerine getirilmesi beklenir. Bu tür görevler, tek bir aksiyondan(bir onay işlemi gibi) sonra otomatik olarak yürütülebilir. Tek dokunuşla iş akışı otomasyonunun çalışan işe alım sürecinizi oluşturup otomatize edebilirsiniz.
2. Olayların/Arızaların Otomatik Şekilde Çözülmesi (AUTO-REMEDIATING INCIDENTS)
Çalışanlar genellikle bilgisayarda yavaşlık, dahili kaynaklara erişememe veya bağlantı kesintisi gibi sorunlarla karşılaşırlar. Bu sorunlar, sorundan etkilenen cihazlarda düzeltme sağlayan komut dosyaları çalıştırabilen tek dokunuşlu iş akışlarının yardımıyla çözülebilir. Bilgisayarda yavaşlık söz konusu olduğunda büyük yer kaplayan önbellek dosyaları olağan şüphelilerdir. Oluşturacağınız akış ile, bu önbellek dosyaların neden olduğu bilgisayar yavaşlığını otomatik olarak düzeltmeye nasıl yardımcı olabileceğinizi aşağıdaki örnekte görebiliriz. Bu örnekteki tek dokunuş noktası, sohbet robotu aracılığıyla olay kaydı oluşturulması olacaktır.
3. Değişiklikleri Otomatikleştirme (AUTOMATING CHANGES)
Standart değişiklikler rutin olmakla birlikte, manuel adımlar içerir. Zoho Flow iş akışı otomasyonu sayesinde BT ekipleri artık sunucuda veri yedekleme gibi standart değişiklik uygulamalarını bir teknisyenin gözetimine veya çabasına gerek kalmadan otomatik olarak gerçekleştirebilecektir. Yedeklemenin kaynak ve hedef yollarının eklenmesi, süreci tetikleyen tek dokunuş olacaktır.
4. Provizyon Yazılımı (PROVISIONING SOFTWARE)
BT ekipleri, çalışanlardan gelen çok sayıda yazılım erişim talebiyle karşı karşıya kalır. Son kullanıcılar hem SaaS hem de şirket içi yazılımlara erişmek isteyebilirler. Bu tür senaryolarda tek dokunuşlu iş akışları; süreci otomatikleştirerek, insan müdahalelerini en aza indirerek ve hizmet masasının üretkenliğini en üst düzeye çıkararak tüm süreci basitleştirmeye yardımcı olur. Bir iş istasyonuna Microsoft Power BI yüklemek için tek dokunuşlu iş akışı otomasyonunun oluşturulması bu senaryolara bir örnek olarak verilebilir. Bu örnekte tek dokunuş noktası, hizmet kataloğundan hizmet talebinin oluşturulması olacaktır.
