Polat Holding – İsmail ÇOBAN
Merhaba İsmail Çoban ben.
2022 yılından beri Polat Holding bünyesinde İş Zekası ve Dijitalleşme Müdürü olarak görev yapıyorum.
Manage Engine ürünlerinden ServiceDesk Plus’ı kullanıyoruz.
Yaklaşık iki yıldan beri Polat Holding bünyesinde kullanıyorum bu ürünü.
Süreçlerimizi sadece IT ve iş zekası yazılım taraflarında değil, endüstriyel taraflarda da kullanmaya başladık.
Yani bir sanayi kuruluşumuz olan Polat Enerji’nin veya diğer firmalarımızın iş süreçlerinde, üretim süreçlerinde hata-kontrol mekanizması veya bir envanterin history’sini tutmak için kullandığımız ürün haline gelmiştir ServiceDesk.
Ve entegrasyonları sadece kendi Dashboardları aracılığıyla değil, farklı Dashboardlarla birlikte farklı ürünlerle birlikte entegrasyon yapıp, yönetim tarafına da raporlayabilir hale geldik.
ServiceDesk ürününden bahsedebilirim yine bu tarafta.
ServiceDesk Plus’ı kullanmaya başladıktan sonra en önemli tarafı, insanların destek alırken kimi arayacağım, talebimi nereye açacağım gibi sorularını ortadan kaldırmış olduk.
Bir panel üzerinden talep açmak yerine doğrudan tek bir mail üzerinden, bu mailde çok kısa ve basit bir mail olarak ayarladık.
Tek bir mail üzerinden yaptığımız sistem ile birlikte talepleri tek bir alanda topluyoruz.
Daha önceki deneyimler ve oluşturulan ticket’lara bakarak da, hangi ticket’lar kimler tarafından çözüldüyse ilgili kişilere ticket’ların atamasını gerçekleştiriyoruz.
Ve daha sonrasında belirtilen SRA süreleriyle de karşılaştırarak, örnek veriyorum, bir printer arızası ortalama olarak yarım saatte çözüldüyse bekleyen, ilgili kişideki bekleyen ticket’ın ne kadar süreden beri beklediğine bakıp, çözümü kolaylaştırmış oluyoruz.
Bu da bize çok mükemmel bir düzen sağladı esasında.
Aynı zamanda ilerleyen günlerde yapacağımız entegrasyon, çok az kaldı bunun bitmesine, insanlar dışarıda oldukları zaman eğer bir mail erişimleri yoksa, aynı ticket’ı SMS üzerinden de açabilecek düzene getirdik.
Yani bir SMS numarasına, örnek veriyorum 2525’e attığınız zaman sıkıntınızı, doğrudan bu ServiceDesk üzerine ticket olarak açılabilecek düzene geldi.
Aynı zamanda uzak bağlantı tarafında kullandığımız için, Manage Engine ürün ailesinden bahsediyorum.
Uzak bağlantısını kullandığımız için gelen ticket üzerinden doğrudan ilgili kişiye de bağlantı yapabiliyoruz.
İlgili kişi açtığı ticket’ı envanterini de bunun üzerinden takip ettiğim için, hangi ürününde bir mail sıkıntısı yaşadığını da doğrudan kullanıcıya cevap vererek bir anket aracılığıyla sorabiliyorum.
Yani Ali kişisi bir ticket açtı.
Üzerinde kaç tane envanteri var, bilgisayarı var, telefonu var ve el terminali var.
Hangi ürününüzle sıkıntı yaşıyorsunuz diye sorup ilgili cevabı döndükten sonra hızlı bir şekilde geri dönüş sağlayabiliyorum buna.
Bu IT tarafı için geçerli ama üretim tarafındaysa dediğim gibi yenilenebilir enerji üreten bir firmayız.
Farklı sektörlerde de bulunuyoruz.
Benim herhangi bir rüzgar türbini bir hata ürettiği zaman, buna ServiceDesk üzerine hata kontrolüne alıp daha sonradan loglayabildiğim bir mekanizma haline dönüştürdüm.
X tribünü yılda kaç tane hata ürettiğini ben ServiceDesk üzerinden alabiliyorum ve bu aldığım loglarda şöyle bir modele doğru ilerliyorum.
Daha önce nerelerde ne kadar fazla arıza üretmişse, ilgili firmaya bu ürün bu kadar arıza üretti diye bildirebiliyorum.
Ve sorunun köküne doğru indiğini görüyorum burada da.
Manage Engine bir şirketteki tüm süreçlerimizi otomatize etmeye, düzenli olarak raporlamayı sağlayan bir ürün olarak özetleyebilirim esasında.
Şöyle örnek vereyim, ben ticket’larımı biraz önce bahsettiğim gibi tek bir kanal üzerinden takip etmeye başladım.
Aynı şekilde üretim yapan ürünlerimi, üretim yapan envanterlerimin hatalarını da buradan takip etmeye başladım.
Fakat hata tarafı benim verimliliğini artıran bir konu esasında.
Aynı şekilde üretim tarafını da takip edebildiğim bir konu söz konusu.
Yani şöyle özetleyeyim. Benim bir CRM uygulamam var.
Bu CRM uygulaması üzerinde yapay zeka çalışıyor.
Yapay zeka ilgili alanlardan veriyi toplayıp, ServiceDesk üzerinde bir kayıt açtıktan sonra, CRM üzerine atamasını gerçekleştiriyorum.
Esasında bir filtre görevi görüyor.
Daha önceki tecrübelerimden de şöyle bir projeden bahsedebilirim.
Araçlarımızı, şirket araçlarımızı, havuz aracı olarak ServiceDesk’e birer envanter olarak tanımladıktan sonra, atamalarını ServiceDesk’e gelen talep üzerinden yapabiliyorduk.
İlgili kullanıcı ben havuz aracı istiyorum, konu başlığına havuz aracı yazıp tarihlerini belirttikten sonra atama yaptığında, boştaki havuz aracı, ilgili araçla birlikte match olup kendisine atanmış oluyordu.
Ve aynı şekilde mail dönüşünde xxx plakalı araç tarafınıza şu, şu şu tarihler arasında temin edilmiştir, ayrılmıştır diye bir mesajla dönüş yaptırıyorduk.
Manage Engine ürünlerine bakarken bence diğer sektördeki arkadaşlarıma şunu tavsiye edebilirim sadece.
Sadece IT tarafında kullanabileceğiniz bir ürün olarak görmesinler.
Manage Engine’deki ServiceDesk’i, envanter yönetimini, satın alma taleplerini uçtan uca takip edebilecekleri şirketteki diğer ürünlerden de bahsediyorum esasında.
Uçtan uca takip edebilip, raporlayıp, loglayabilecekleri bir yapı.
Oturtulamayacak bir departman, oturtulamayacak bir birim olduğunu düşünmüyorum ben.
Çok fazla üretim tarafıyla bire bir böyle hiç bilgisayar kullanmayan birisi ise, buna bir şey diyemem ama, mekanik tarafları dahi manuel bir kayıt açarak takip edebileceğiniz bir sistem haline gelmiş.
Ve veri toplama özelliği yani entegrasyonları sayesinde verinin nereden geldiğinde çok bir önemi yok.
Her biri aynı yere gelip filtrelendikten sonra bana çok güzel bir rapor sunuyor.
Yani bana veri bütünlüğünü sağlıyor.
Manage Engine’ı kullanan bir firmada verinin aynı yere yazılıp, veriyi aynı yerden çektiğinden dolayı, işte şu veriyi buradan takip ediyorum, bu veriyi buradan takip ediyorum diye bir şey söz konusu olmamış oluyor.
Tek bir panel üzerinden farklı raporlama araçlarına ve Manage Engine’deki raporlama aracından raporlayabiliyorlar.